五月陰雨天,走進張家口市萬全縣商業東街移動營業廳辦業務的客戶熙熙攘攘,一位步履蹣跚的老人還沒有走到營業台席就急匆匆地喊了一句:“小姑娘,快幫大媽看看電話出了什麼問題,每天我都要和閨女打電話互報平安,現在電話不通,可咋辦呀?”營業員小馬見狀趕忙上前扶住老人坐下,一邊安撫老人,一邊瞭解電話到底出了什麼問題。
  據瞭解,這位老人平時一個人在家,有個獨生女遠在北京打工,每天晚上不管多晚,都會和女兒打電話互報平安,昨天等了一個晚上也沒等來女兒的電話,最後發現是電話出了問題。
  營業員小馬仔細檢測電話使用情況,發現是卡槽出了問題:無法識別SIM卡。按規定更換零部件需要將電話送到市裡,統一由維修點工程師進行維修後再送回營業廳,這一來一回哪是一時半會可以解決的啊!看著老人著急的樣子,小馬實在不忍心讓老人失望,便立即請示相關領導為老人申請了一臺備用機確保老人和女兒能正常通話,小馬幫老人撥通了女兒的電話,電話接通的瞬間,兩顆相互記掛的心終於放在了肚里。
  同時,小馬記錄下老人的家庭地址及聯繫方式,承諾明天一定修好了送到家裡。為了實現對老人承諾,小馬打破常規售後服務流程,開創“空巢老人專屬綠色通道”,緊急請示領導,提前聯繫市公司維修點人員,申請在休息時間調用車輛直奔市去維修點,最終硬是守著工程師好說歹說幫老人修好電話,當天返回萬全縣商業東街移動營業廳……次日,小馬帶著修好的電話走進老人家裡,老人激動地流下了眼淚,千溝萬壑的臉上流露著滿意、感激的笑容。
  “你們真是沒得說,本來以為說第二天就能修好是敷衍我的話,沒想到這麼快真的修好了,還給我這個老太婆送到家裡,這服務太好了,大娘沒什麼感謝你們的,留下來吃了飯再走吧!”看見老人滿意的笑容,小馬笑著說“這飯就不吃了,以後您要是有什麼事需要幫忙,儘管找我啊!”
  從那以後,營業廳有合適的活動便會打電話告訴老人,需要辦理,便主動上門服務。老人還包餃子送到營業廳給大家吃。就這樣,大家和老人便成了忘年交。
  據小馬介紹,今年以來,張家口移動公司不斷優化終端售後服務平臺,每一層級都為客戶提供量身定製的終端售後服務,服務人員經過嚴格的專業培訓後才能上崗工作。售後服務點覆蓋的範圍廣泛,配備各類維修配件及升級軟件。同時,為了保障修機質量,將出現問題頻繁的手機進行返廠處理,請專業技術人員進行檢測,強有力的後臺支撐能極大地方便客戶解決在終端使用過程中出現的問題。另外,張家口移動公司還建立專門終端售後服務數據庫,便於掌握各個維修環節,可以幫助客戶督促加快維修進度,為客戶享受更為優質的服務。(趙萌 霍曉君)【打印】【頂部】【關閉】
     (原標題:張家口個性化終端售後服務關愛空巢老人)
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